Sebuah hasil kajian yang sangat menarik adalah apa yang dilakukan oleh para pakar service excellence dunia yaitu, ill, Bierly & Mac Dougal yang menyebutkan bahwa, ada hubungan yang sangat signifikan antara layanan sebuah perusahaan dengan loyalitas konsumen. Kajian tersebut menunjukkan bahwa apabila layanan sebuah perusahan, memberikan rasa yang sangat memuaskan bagi konsumen, dengan memenuhi kebutuhan dan keinginannya bahkan melampaui keinginan konsumen, maka peluangnya sebanyak 95% mereka akan menjadi pelanggan yang loyal, sementara apabila layanan tersebut hanya dirasakan memuaskan maka peluang untuk menjadi konsumen yang loyal adalah sebanyak 65%, artinya ada peluang 35% konsumen tersebut akan pindah ke lain perusahaan. Sementara apabila layanan tersebut dirasakan kurang memuaskan, maka loyalitas konsumen hanya mencapai 2% dan apabila konsumen merasakan sangat tidak memuaskan atas layanan perusahaan tersebut, mereka tidak akan melakukan transaksi kembali dan lebih berbahaya, mereka akan menceritakan tentang buruknya layanan perusahaan kepada minimal 20 orang kenalannya.

Fakta membuktikan bahwa alasan mengapa perusahaan tidak optimal memberikan pelayanan yang sangat memuaskan ada beberapa faktor, yaitu dari people, proses, produk dan infrastruktur. Namun ternyata dari sisi people yang lebih banyak memberikan pengaruh buruk yang membuat konsumen tidak puas terhadap pelayanan dari perusahaan. Karena ketidakmampuan pemberi layanan dalam mengelola emosi. Akibatnya bekerja tidak optimal dan menularkan energi negatif kepada rekan kerja sampai kepada konsumen. Training uplifting service menjadi salah satu solusi terbaik agar pemberi layanan dapat mengelola emosi dengan baik sehingga dapat membuat pelayanan yang menggembirakan dan optimal.

Trainer:

Ahmad Madu

Trainer dan Penulis Buku Bukan Asal Cuap